Política de devoluciones y reembolsos
POLÍTICA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
1. Información del Proveedor
KOKO Toys es una empresa dedicada al comercio electrónico de juguetes y productos para niños. A continuación, encontrará nuestros datos de contacto completos:
Razón Social: KOKO Toys
Sitio Web: https://co.koko.toys/
Teléfono de Contacto: 350 878 4676
Dirección de Notificación Judicial: Calle 86 # 132-36, Bogotá, Colombia
Correo Electrónico: info@koko.toys
NIT: 902005411
2. Derecho de Retracto en Compras por Comercio Electrónico
De conformidad con lo establecido en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011 y sus modificaciones introducidas por la Ley 2439 de 2024), todo consumidor que realice compras a través de nuestra plataforma de comercio electrónico tiene derecho a retractarse de su compra sin necesidad de justificación alguna.
2.1 Plazo para Ejercer el Derecho de Retracto
El consumidor dispone de un término de cinco (5) días hábiles para ejercer su derecho de retracto. Este plazo se cuenta a partir del momento en que recibe físicamente el producto adquirido. En el caso de servicios, el plazo se cuenta desde la celebración del contrato.
2.2 Procedimiento para Ejercer el Derecho de Retracto
Para ejercer el derecho de retracto, el consumidor deberá comunicarse con KOKO Toys a través de los mismos canales utilizados para realizar la compra original. Podrá hacerlo mediante nuestro sitio web https://co.koko.toys/, al teléfono 350 878 4676, o mediante correo electrónico a soporte@koo.toys . Al momento de ejercer este derecho, deberá indicar claramente su intención de retractarse de la compra y proporcionar el número de pedido correspondiente.
2.3 Condiciones para la Devolución del Producto
El consumidor está obligado a devolver el producto en las mismas condiciones en que lo recibió. Esto implica que el artículo debe estar sin usar, con todas sus etiquetas originales, empaques, accesorios, manuales y cualquier elemento que haya sido incluido en el envío original. La devolución deberá realizarse por los mismos medios que se utilizaron para la transacción original.
2.4 Costos de Devolución
Los costos de transporte, envío y cualquier otro gasto que implique la devolución física del producto correrán por cuenta del consumidor. KOKO Toys proporcionará la información necesaria sobre la dirección de devolución y los procedimientos logísticos aplicables.
2.5 Excepciones al Derecho de Retracto
El derecho de retracto no aplicará en los siguientes casos establecidos por la ley:
Productos personalizados o fabricados según especificaciones del cliente. Aquellos juguetes o artículos que hayan sido confeccionados o modificados conforme a las indicaciones específicas del consumidor no podrán ser objeto de retracto.
Productos de uso personal. Los artículos considerados de uso personal por razones de higiene o salud no admiten devolución una vez hayan sido abiertos o utilizados.
Productos perecederos o que puedan deteriorarse rápidamente. Aquellos bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o que puedan caducar, deteriorarse o perder su valor con rapidez no serán susceptibles de retracto.
Servicios cuya ejecución haya iniciado. Cuando se trate de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo previo del consumidor, no procederá el derecho de retracto.
3. Reembolso del Dinero por Derecho de Retracto
3.1 Plazo para el Reembolso
Una vez que el consumidor haya ejercido su derecho de retracto, haya proporcionado todos los datos correctos y completos requeridos para efectuar el proceso de devolución, y haya devuelto físicamente el producto, KOKO Toys procederá a reintegrar la totalidad de las sumas pagadas. Este reembolso se realizará en un plazo máximo de quince (15) días calendario, sin ningún tipo de descuento o retención.
3.2 Método de Reembolso
La devolución del dinero se realizará a través del medio de pago que prefiera el consumidor. KOKO Toys ofrece las siguientes opciones para efectuar el reembolso: reversión al mismo medio de pago utilizado en la compra original (tarjeta de crédito o débito), transferencia bancaria a la cuenta indicada por el consumidor, o cualquier otro medio acordado entre las partes. El consumidor deberá indicar expresamente su preferencia al momento de ejercer el derecho de retracto y proporcionar la información necesaria para completar la transacción.
3.3 Alcance del Reembolso
El reembolso incluirá el valor total pagado por el producto, sin retenciones de ninguna naturaleza. No se incluirán los costos de devolución del producto, los cuales son responsabilidad del consumidor según lo establecido en la presente política.
4. Resolución del Contrato por Incumplimiento o Falta de Disponibilidad
4.1 Causales de Resolución Unilateral
El consumidor tiene derecho a resolver unilateralmente el contrato de compraventa y obtener la devolución total de las sumas pagadas en las siguientes circunstancias:
Retraso en la entrega. Cuando la entrega del pedido supere el tiempo expresamente pactado al momento de la compra, o cuando supere los treinta (30) días calendario en caso de no haberse establecido un plazo específico de entrega.
Falta de disponibilidad del producto. Cuando el producto adquirido no esté disponible después de haberse confirmado la compra.
4.2 Procedimiento y Plazo de Reembolso por Incumplimiento
En caso de que el consumidor decida resolver el contrato por alguna de las causales mencionadas, deberá notificar su decisión a KOKO Toys a través de nuestros canales de atención. Una vez recibida la notificación, procederemos a devolver la totalidad de las sumas pagadas, sin ningún descuento o retención, en un plazo máximo de quince (15) días calendario. El reembolso se realizará por el medio de pago preferido por el consumidor, siguiendo el mismo procedimiento descrito en el punto 3.2 de esta política.
5. Garantía Legal de Productos
5.1 Término de la Garantía 3
Todos los productos comercializados por KOKO Toys cuentan con la garantía legal establecida en el Estatuto del Consumidor. Para productos nuevos, esta garantía tiene una duración de un 3 meses contado a partir de la entrega del bien, salvo que se especifique un término diferente en la descripción del producto o en la documentación que lo acompaña.
5.2 Cobertura de la Garantía
La garantía legal ampara al consumidor frente a defectos de calidad, idoneidad o seguridad del producto. Esto significa que el bien debe ser apto para el uso al que ordinariamente se destina, debe corresponder a la descripción realizada en la oferta comercial, y debe cumplir con las condiciones de calidad y seguridad legalmente exigibles.
5.3 Opciones ante Defectos Cubiertos por Garantía
Cuando un producto presente defectos cubiertos por la garantía legal, el consumidor tiene derecho a solicitar la reparación gratuita del bien. Si el producto no admite reparación o si la reparación resulta excesivamente onerosa o no puede efectuarse en un plazo razonable, el consumidor podrá elegir entre la reposición del producto por uno nuevo de similares características o la devolución del dinero pagado.
5.4 Procedimiento para Reclamar la Garantía
El consumidor puede presentar su reclamación de garantía directamente ante KOKO Toys. Las reclamaciones se pueden realizar por los mismos medios utilizados para efectuar la compra original: a través de nuestro sitio web https://co.koko.toys/, por teléfono al 350 878 4676, o mediante correo electrónico. Al presentar la reclamación, el consumidor deberá aportar la información del pedido y una descripción detallada del defecto presentado, así como cualquier evidencia que respalde su reclamo.
6. Canales de Atención al Cliente y Gestión de PQR
KOKO Toys pone a disposición de sus consumidores múltiples canales de atención para la presentación de peticiones, quejas y reclamos (PQR) relacionados con reembolsos, devoluciones, garantías o cualquier otro aspecto de nuestro servicio.
6.1 Medios de Contacto
Sitio Web: https://co.koko.toys/
Teléfono: 350 878 4676
Correo Electrónico: atencionalcliente@koko.toys
Dirección Física: Calle 86 # 132-36, Bogotá, Colombia
6.2 Trazabilidad y Seguimiento
Toda comunicación recibida a través de nuestros canales de atención será registrada en nuestro sistema con un número de radicado único que incluye la fecha y hora de recepción. Este número de radicado será proporcionado al consumidor como constancia de su solicitud y le permitirá realizar el seguimiento correspondiente del estado de su petición, queja o reclamo. El consumidor podrá consultar el estado de su solicitud utilizando este número de radicado a través de cualquiera de nuestros canales de atención.
6.3 Compromiso de Atención
KOKO Toys se compromete a brindar orientación y asistencia oportuna a todos sus consumidores, garantizando respuestas claras y completas a todas las solicitudes presentadas dentro de los términos legalmente establecidos.
7. Acceso y Actualización de Esta Política
Esta política de reembolsos y devoluciones se encuentra permanentemente disponible en nuestro sitio web https://co.koko.toys/ y puede ser consultada, impresa y descargada en cualquier momento, tanto antes como después de realizar una compra. KOKO Toys se reserva el derecho de actualizar esta política para mantenerla conforme con las disposiciones legales vigentes. Cualquier modificación será publicada en nuestro sitio web con indicación de la fecha de la última actualización.
8. Normatividad Aplicable
Esta política se encuentra enmarcada en las disposiciones del Estatuto del Consumidor contenido en la Ley 1480 de 2011 y sus modificaciones introducidas por la Ley 2439 de 2024, así como en las demás normas concordantes y complementarias que regulan las relaciones de consumo en Colombia.
Esta Política de Protección al Consumidor ha sido actualizada conforme a la Ley 2439 de 2024 y el Estatuto del Consumidor de Colombia. Koko Toys se reserva el derecho de modificar esta política, notificando oportunamente a los usuarios.